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【/h/】近日，牟平區(qū)衛(wèi)健局以“三好一滿意”為抓手，積極開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，拉近醫(yī)患距離，基層醫(yī)療單位不斷加強醫(yī)患溝通，搭建溝通橋梁，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一是建立健全醫(yī)患溝通制度。根據(jù)省衛(wèi)計委、市衛(wèi)生局關(guān)于進一步完善醫(yī)患溝通制度的意見和要求，及時制定完善醫(yī)患溝通制度，以紅頭文件形式印發(fā)實施。醫(yī)患溝通體系全面梳理溝通的內(nèi)容和范圍；它強調(diào)了在門診和住院期間與患者溝通的重要性，并詳細(xì)列出了幾種主要的溝通形式?？偨Y(jié)了一些溝通技巧，為醫(yī)院各科室進一步加強醫(yī)患溝通，提高溝通效果提供了有力支持。

二是暢通投訴渠道。在傳統(tǒng)方式的基礎(chǔ)上設(shè)置投訴電話和投訴箱，以進一步暢通投訴渠道。2011年7月1日，牟平區(qū)成立煙臺首家醫(yī)患糾紛調(diào)解中心。由于中心的公正性，調(diào)解過程簡單，醫(yī)院投保了醫(yī)療責(zé)任保險，保險金支付賠償金，有效促進了醫(yī)療糾紛的調(diào)解。本著公開、公平、公正、及時、便民的原則，以實事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，主動妥善處理受理的每一件投訴，為及時有效解決矛盾糾紛、維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益提供便利。設(shè)立投訴接待中心，傾聽群眾呼聲，了解投訴原因，并詳細(xì)記錄。如果能當(dāng)場解決，立即協(xié)調(diào)當(dāng)場解決；如果不能當(dāng)場解決，會及時分流到醫(yī)患辦公室等相關(guān)部門。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)將及時與有關(guān)部門、部門和相關(guān)人員了解核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。確?；颊叻从车膯栴}得到記錄、解決和反饋。

三是做好出院患者的隨訪工作。即對出院患者進行電話隨訪，隨訪項目包括:了解患者出院后的恢復(fù)情況，向患者傳授自我保健知識，征求患者及家屬對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見和建議，給患者開健康教育處方。返鄉(xiāng)人員將如實記錄患者的真實感受、意見和建議，作為改進工作的重要依據(jù)，每季度進行總結(jié)。讓患者在出院后感受到醫(yī)院以人為本、以患者為中心的人文關(guān)懷和人性化的“售后”服務(wù)，將關(guān)愛服務(wù)延伸到患者心中，讓患者感受到我們真誠的關(guān)懷和關(guān)愛。通過隨訪和溝通，大大縮短了醫(yī)患之間的距離，增強了醫(yī)患之間的相互理解、尊重和信任，受到患者及家屬的普遍歡迎。

【/h/】牟平區(qū)以真誠的服務(wù)態(tài)度，讓患者有傾訴的場所，有專人照顧事情，讓患者避免遭遇投訴無門的窘境，時刻感受到醫(yī)院“溫暖的話、溫暖的情、輕松的事”的良好氛圍，不斷構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。(通訊員徐建紅)