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前一條。

遵守法律是醫(yī)患溝通的底線。

醫(yī)院是一個(gè)崇高的希望之地，但有時(shí)也充滿了憤怒。在這種醫(yī)療環(huán)境下，患者和醫(yī)生都感到不舒服。在這種情況下，為了改變這種情況，恢復(fù)一個(gè)舒適和無準(zhǔn)備的醫(yī)療環(huán)境，我們有責(zé)任做出努力。比如在醫(yī)患發(fā)生糾紛時(shí)，我們懂得通過法律途徑維權(quán)。近年來，全國各地發(fā)生的暴力傷害醫(yī)生事件轟動(dòng)一時(shí)，盡快將醫(yī)患糾紛的處理方式帶回法治軌道成為當(dāng)今最大的呼聲。畢竟，把它放在任何人身上都是不對(duì)的。

本報(bào)記者盧玨

不少患者選擇第三方調(diào)解

蘇州市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)位于獅子街。作為醫(yī)患之間相對(duì)獨(dú)立的第三方，該委員會(huì)主要負(fù)責(zé)姑蘇區(qū)、工業(yè)園區(qū)和高新區(qū)的調(diào)解工作。2010年至2014年，1200多名患者自愿選擇來此調(diào)解維權(quán)。
調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)人姚慶林告訴記者，近年來，每年受理的醫(yī)療糾紛案件數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，增幅不到10%?！霸敢鈦砦覀冞@里調(diào)解的患者可以信任我們。說實(shí)話，我們很珍惜患者的這種信任，所以我們盡力傾聽他們的訴求?！苯?jīng)過努力，該委員會(huì)在過去五年中成功調(diào)解了1199起案件，成功率為97.4%。【/br/】據(jù)了解，蘇州市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)等全市各級(jí)調(diào)解組織均遵循《蘇州市醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)。姚慶林在多年的調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患糾紛的發(fā)生可能是醫(yī)生造成的，比如醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)技能和態(tài)度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理水平和能力。也可能是患者的原因，《辦法》在這些方面，都有詳細(xì)的規(guī)定?！?br/】在具體調(diào)解中，工作人員還會(huì)幫助患者理清前因后果，使其盡可能了解醫(yī)學(xué)客觀存在的局限性和風(fēng)險(xiǎn)性，以引起雙方的理解和體諒?！坝袝r(shí)候我們要和雙方反復(fù)談幾輪，但由于醫(yī)患雙方的認(rèn)知結(jié)構(gòu)差異較大，我們最終還是會(huì)建議他們通過醫(yī)療事故鑒定或者司法途徑解決問題?！?br>
去年，17名受傷醫(yī)生被依法處理

近年來，全國各地暴力傷害醫(yī)生事件頻發(fā)，甚至造成醫(yī)患雙方死亡的嚴(yán)重后果。這樣的悲劇太可怕了。共同面對(duì)疾病，醫(yī)患矛盾更加復(fù)雜，為什么非要用打頭、用命來解決呢？！”我市一家醫(yī)院的患者溝通服務(wù)負(fù)責(zé)人感嘆道?！?br/】為切實(shí)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序，2012年，衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合發(fā)布《衛(wèi)生部、公安部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)。根據(jù)《通知》，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)燒紙錢、設(shè)立靈堂、擺花圈、非法攔死、聚眾鬧事的，非法攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品、管制器械進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫(yī)務(wù)人員或者非法限制其人身自由的，故意損毀、盜竊、搶奪醫(yī)療機(jī)構(gòu)公私財(cái)物的，倒賣醫(yī)療機(jī)構(gòu)登記證書的；還有。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。【/br/】去年，最高法、國家衛(wèi)計(jì)委等部門發(fā)布《關(guān)于依法懲治醫(yī)療犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》，對(duì)毆打醫(yī)務(wù)人員、故意傷害醫(yī)務(wù)人員身體等六類醫(yī)療犯罪進(jìn)行了嚴(yán)懲?！?br/】日前，記者從我市公安部門了解到，2014年，因毆打致17名醫(yī)護(hù)人員受傷的案件有15起，均由公安機(jī)關(guān)依法處理。此外，對(duì)于職業(yè)醫(yī)療的隱患，市公安局內(nèi)保科負(fù)責(zé)人表示，他們會(huì)收集每一起醫(yī)患糾紛中過度激動(dòng)人員的身份數(shù)據(jù)，并在平臺(tái)中自動(dòng)比對(duì)，識(shí)別出職業(yè)醫(yī)療人員。一旦被發(fā)現(xiàn)，他們將被依法處理。

是時(shí)候梳理分析患者的投訴了

然而，反復(fù)強(qiáng)調(diào)法治的約束力，其實(shí)只是“退一萬步”的最后一道防線。如今，呼吁醫(yī)患之間的法治不是為了批評(píng)或懲罰任何人。即使用法律處理極端，也絕不是最終目的。對(duì)此，江蘇大學(xué)第一附屬醫(yī)院患者服務(wù)中心主任顧認(rèn)為，在醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室等措施，只能在無奈之下采取；最根本的辦法是依靠加強(qiáng)溝通和制度的完善，最終使兩者真誠地、長(zhǎng)遠(yuǎn)地“和解”。
比如，探索完善保險(xiǎn)制度。采訪中，幾乎每個(gè)受訪者都向記者提到了保險(xiǎn)?！皣庥斜容^完善的保險(xiǎn)制度。如果發(fā)生醫(yī)療糾紛，需要賠償，大部分由保險(xiǎn)公司或?qū)ｍ?xiàng)資金解決?！笔嗅t(yī)院東區(qū)醫(yī)患溝通辦公室負(fù)責(zé)人表示，醫(yī)療事故保險(xiǎn)制度的建立一方面可以有效分散和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，另一方面可以提高患者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有效化解醫(yī)患之間的直接對(duì)抗。
此外，就在去年，顧的“醫(yī)患管理軟件”獲得了國家軟件著作權(quán)。她指出，面對(duì)今天的新形勢(shì)，各醫(yī)院負(fù)責(zé)患者溝通服務(wù)的工作人員每天都在忙于處理復(fù)雜的投訴，是時(shí)候?qū)@些投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和梳理了。
“病人為什么來投訴？有哪些醫(yī)學(xué)問題？哪些只是患者不理解造成的？大數(shù)據(jù)時(shí)代，需要做理性的系統(tǒng)分析，找出問題所在，對(duì)癥治療，而不是躍躍欲試。”顧希望全國各地的醫(yī)療投訴處理人能夠共同關(guān)注醫(yī)患糾紛，以分析討論為主題，集思廣益，理性疏導(dǎo)和處理投訴，引領(lǐng)回到法治的基本軌道，同時(shí)有效滿足患者，改善醫(yī)患關(guān)系。