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衛(wèi)生部的“聲音”是無(wú)窮無(wú)盡的。

衛(wèi)生部門(mén)的“聲音”沒(méi)完沒(méi)了——夜探12320衛(wèi)生公益熱線。

“丁玲玲...你好！這是12320健康熱線。有什么事嗎？”

夜色漸深，市疾控中心13樓的12320健康熱線依然燈火通明，鈴聲不斷。接線員用柔和的語(yǔ)氣接聽(tīng)每一個(gè)電話，耐心細(xì)致地回答關(guān)于公眾健康問(wèn)題的問(wèn)題。

新聞背景:

石家莊12320

石家莊12320健康熱線成立于2006年11月。設(shè)有20個(gè)日常咨詢席位和15名顧問(wèn)，是國(guó)內(nèi)第一條、規(guī)模最大的健康熱線。該熱線承擔(dān)著傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告、疾病預(yù)防保健知識(shí)咨詢、公共衛(wèi)生法律法規(guī)政策咨詢、受理醫(yī)療衛(wèi)生問(wèn)題投訴舉報(bào)、就醫(yī)咨詢等功能。自開(kāi)通以來(lái)，我市12320共受理各類服務(wù)23.43萬(wàn)人次，其中咨詢22.71萬(wàn)人次，投訴7200人次。此外，12320還主動(dòng)參與了全國(guó)戒煙干預(yù)、疫苗接種調(diào)查，以及市衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)人群滿意度調(diào)查等。，在衛(wèi)生部門(mén)與公眾之間架起了溝通的橋梁，為促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

兩三寸的數(shù)據(jù)應(yīng)該徹底了解。

“就在三個(gè)月前，我兒子接種DTP疫苗后開(kāi)始發(fā)燒。我該怎么辦？”7月30日23: 00，電話里傳來(lái)一個(gè)年輕媽媽焦急的聲音。這是顧問(wèn)王曼今天接聽(tīng)的第56個(gè)電話。

“首先排除疫苗接種以外的因素引起的發(fā)熱，比如孩子洗澡、房間開(kāi)著空和感冒等。接種DTP疫苗引起的發(fā)熱癥狀是比較常見(jiàn)的不良反應(yīng)。如果孩子體溫不超過(guò)38.5℃，不用擔(dān)心，先注意觀察，一兩天后癥狀自行緩解即可；如果體溫超過(guò)38.5°C，或病情導(dǎo)致孩子無(wú)法正常進(jìn)食和睡眠，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)?！蓖趼靡粋€(gè)清晰而準(zhǔn)確的回答安撫了焦慮的母親。

王曼沒(méi)有閱讀任何醫(yī)學(xué)資料，也沒(méi)有調(diào)動(dòng)任何專家學(xué)者，直接用自己儲(chǔ)存的知識(shí)為被咨詢的市民答疑解惑?！懊刻煜挛缬幸粋€(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)布的任何新動(dòng)態(tài)信息都會(huì)第一時(shí)間知曉?！弊?2320年工作以來(lái)，王曼幾乎每天都在增加新的知識(shí)，整理的材料被記錄在五個(gè)筆記本上。

當(dāng)我第一次到達(dá)12320時(shí)，王曼必須記住的材料有兩三英寸厚。涵蓋疫苗接種、政策法規(guī)、傳染病防治和臨床醫(yī)學(xué)?！斑@些都需要用心去熟悉，不能等到求助熱線接通?！?320主任馮告訴。

根據(jù)操作規(guī)程，在接聽(tīng)熱線的過(guò)程中，如有無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，王曼會(huì)第一時(shí)間咨詢專家并主動(dòng)解答，并記錄問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。質(zhì)量檢查員將每天評(píng)估電話錄音，分析和討論典型錄音，供所有顧問(wèn)研究和討論。

277名醫(yī)學(xué)專家提供堅(jiān)強(qiáng)后盾。

“無(wú)論信息多么完整，都無(wú)法解決遇到的所有問(wèn)題。因此，我們充分利用行業(yè)資源，撬動(dòng)外部大腦，與來(lái)自市級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不同專業(yè)部門(mén)的277名副主任醫(yī)師及以上組成健康熱線專家?guī)?，為全市人民打造最?quán)威的健康信息交流平臺(tái)?！笔行l(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)宣傳部部長(zhǎng)陳說(shuō)。

市民李新國(guó)經(jīng)常感冒，早上手關(guān)節(jié)會(huì)腫。知道12320健康熱線可以幫助解決困難，我抱著試一試的心態(tài)給專家打了電話。值班專家、市中醫(yī)院肺部疾病科副主任楊現(xiàn)場(chǎng)解答:“這種情況更適合治療喂狗，通過(guò)外敷可以提高身體免疫力，減少感冒發(fā)作的頻率，緩解關(guān)節(jié)疼痛。”

在專家的指導(dǎo)下，李新國(guó)的癥狀明顯緩解。他不用整天打針吃藥，精神飽滿地回去工作?！皼](méi)想到打個(gè)電話就能解決我的老問(wèn)題。12320真的是隱形健康顧問(wèn)。”李新國(guó)開(kāi)心地笑了。

“我們的專家?guī)旄采w了市級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的所有專業(yè)，提供內(nèi)科、外科、婦科、兒科、耳鼻喉科最權(quán)威、最細(xì)致的醫(yī)療咨詢，讓市民足不出戶就能得到專業(yè)指導(dǎo)。同時(shí)，我們會(huì)根據(jù)公眾咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題，定期調(diào)整專家?guī)斐蓡T，保持權(quán)威性和實(shí)用性。只要是健康問(wèn)題，市民撥打12320就能得到滿意的服務(wù)。”陳對(duì)說(shuō)道。

在80片安眠藥的威脅下救你一命。

“我不想活了，我手里拿著80片安定……”已經(jīng)是7月31日凌晨，咨詢師張突然接到一個(gè)緊急電話。怎么辦？在最初幾秒鐘的恐慌之后，小張以他深厚的專業(yè)素養(yǎng)迅速恢復(fù)了鎮(zhèn)靜。既然對(duì)方愿意打電話，只要安撫得當(dāng)，還有挽回的機(jī)會(huì)。一邊這樣想著，小張一邊迅速的和電話那頭聊了起來(lái)。

“你今天出去了嗎？夏天到了，我家門(mén)前柳樹(shù)上的蟬不停地叫，好熱鬧?！痹谵D(zhuǎn)移對(duì)方注意力的同時(shí)，小張旁敲側(cè)擊，詢問(wèn)了對(duì)方自殺的原因，并通過(guò)三方電話網(wǎng)轉(zhuǎn)接了市精神衛(wèi)生中心的電話。

原來(lái)這是一個(gè)五十多歲的殘疾人，患有嚴(yán)重的糖尿病，妻子因?yàn)榧彝?wèn)題和他離婚了。之后，他的情緒再也沒(méi)有恢復(fù)，最終患上了抑郁癥。他想吃安眠藥結(jié)束生命，尋求解脫。

就在專家的電話要接通的時(shí)候，顧問(wèn)突然掛斷了。所有現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)的心又一次懸了起來(lái)。小張馬上回了電話，忙，忙，忙...時(shí)間過(guò)去了，已經(jīng)過(guò)了工作時(shí)間。小張還在桌前等著，不停地回?fù)芫S持生命的號(hào)碼。

二十次，三十次，四十次...回?fù)芙K于接通了。市精神衛(wèi)生中心杜主任和幫工進(jìn)行了一個(gè)多小時(shí)的心理干預(yù)。經(jīng)過(guò)安撫，輔導(dǎo)員終于放棄了自殺的念頭，同意去醫(yī)院治療。這時(shí)，所有在現(xiàn)場(chǎng)等待的顧問(wèn)都松了口氣。沒(méi)有人注意到外面很亮，清晨的鳥(niǎo)兒在枝頭唱著生命的贊歌。