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1月12日下午，市醫(yī)院東校區(qū)醫(yī)患溝通辦公室主任石接到投訴后立即記錄了內容。據了解，為密切醫(yī)患關系，新醫(yī)改后島城二級以上醫(yī)院設立了專門的醫(yī)患溝通科，方便接診和處理相關問題。近日，市衛(wèi)生局等部門發(fā)文，將成立由多個部門組成的醫(yī)療糾紛調解組織，成為“第三方”。未來，醫(yī)療糾紛可以由“第三方”解決。大部分醫(yī)療糾紛都可以通過醫(yī)患溝通來解決，醫(yī)患溝通是一個敏感而棘手的部門，就像蹺蹺板，在中間起著關鍵的協(xié)調作用。這里的工作狀態(tài)如何？醫(yī)患關系真的那么難溝通嗎？1月12日，記者走訪市醫(yī)院東校區(qū)醫(yī)患溝通處，工作人員真誠回應:“大多數患者都能相互理解、相互溝通，關鍵是相互信任！”

2011年4月，一個孩子的父母走進醫(yī)患溝通室，他想告訴工作人員發(fā)生了什么:孩子要做核磁共振，但他太小了，所以在做之前要注射鎮(zhèn)靜劑，注射完后就去檢查。結果他等了很久，等孩子醒了，只能再給孩子打一針。這么小的孩子老是注射這種藥肯定不好。你能控制時間嗎？

接到這個意見后，石趕緊了解了相關情況，并前往兒科、檢查室等科室進行調查，發(fā)現確實存在問題。之后，幾位專家坐在一起討論如何為孩子提供更多的便利。最后醫(yī)院決定采取新的措施，當時詠梅說:“兒科有專門的醫(yī)生負責帶孩子做核磁共振檢查，提前聯系檢查部門預約，期間只給孩子提供檢查。這樣既能保證孩子順利考試，又能減少家長的顧慮?！?/p>

在醫(yī)患溝通辦公室工作了這么久，醫(yī)患關系真的很難嗎？詠梅搖搖頭說:“其實大多數患者都可以交流。我覺得最重要的一點是人與人之間的信任，這是最關鍵的?！睋私?，除了每天接受這些醫(yī)療咨詢或投訴外，醫(yī)患溝通辦公室還有另一項任務，就是對一段時間內出現的集中問題進行梳理，并提出意見提醒相關部門及時發(fā)現和干預。

醫(yī)院處理醫(yī)患關系的措施。

由青福醫(yī)院東院泌尿外科設立的舒心園，是稻城醫(yī)院第一個醫(yī)患溝通室。除了這個裝飾簡單的小角落，他們還主動為患者記錄手術過程。如果以后患者覺得手術過程中有問題，這張光盤可以作為證據。這樣的舉動不僅讓患者感到安心，也有利于醫(yī)患之間的溝通。

青島海慈醫(yī)療集團是全市最早設立處理醫(yī)患關系機構的醫(yī)院之一。從2009年8月至今，海慈“醫(yī)事辦”每年處理患者投訴約200件?！霸谔幚磲t(yī)療問題時，我們的原則是尊重醫(yī)學事實，把患者的問題解釋清楚，而不是簡單化。

這孩子在重癥監(jiān)護室生病了。孩子在里面怎么樣？聽不聽話？父母在外面焦慮。為此，婦兒醫(yī)院心臟中心重癥監(jiān)護室專門設置了探視走廊，成為“透明重癥監(jiān)護室”，讓家屬通過玻璃窗近距離看到孩子。同時，在醫(yī)院重癥監(jiān)護室的每一張病床上都安裝了攝像頭，讓孩子的家屬可以在探視室探視孩子，讓家長覺得更實用。

第八人民醫(yī)院采用問卷調查、電子測評、電話測評、網站測評等方式，形成綜合服務滿意度評價體系，收集醫(yī)院工作滿意度。邀請社會監(jiān)督員作為患者或患者家屬了解整個醫(yī)療過程，確保服務持續(xù)改進。2011年，患者滿意度達到98.9%。與去年相比，醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降了18%，門診和住院患者均有所增加。

“第三方”的成立還要等。

近年來，醫(yī)患矛盾一直存在，“第三方”的概念被多次提及。如果出現醫(yī)療糾紛，可以利用這個“第三方”進行調解，避免矛盾激化甚至得不到應有的賠償。1月12日，記者從采訪中了解到，有關部門近日印發(fā)了《關于加強醫(yī)療糾紛預防和調解工作的實施意見》文件，將正式啟動成立醫(yī)療糾紛人民調解委員會。

據了解，根據本實施意見要求，青島市司法、衛(wèi)生、公安、保險監(jiān)管、財政、民政等部門將加強溝通，指導成立醫(yī)療糾紛人民調解委員會。醫(yī)療糾紛人民調解委員會作為獨立于醫(yī)院和患者的第三方，具體履行以下職責:調解醫(yī)療糾紛，防止糾紛激化；通過調解宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學知識，引導醫(yī)患雙方根據事實和法律公正解決糾紛；向醫(yī)療機構提出防范醫(yī)療糾紛的意見和建議；為患者及其家屬或者醫(yī)療機構提供醫(yī)療糾紛調解咨詢和服務；向政府有關部門報告醫(yī)療糾紛和調解工作。醫(yī)療糾紛調解委員會原則上應當配備3名以上專職人民調解員主持調解委員會日常工作。

據了解，即墨市已成立調解組織。但市衛(wèi)生局相關負責人12日下午告訴記者:“第三方”的成立需要各部門協(xié)同配合。雖然目前已經出臺了具體的文件，但是市區(qū)什么時候建立還很難說?！?/p>

(責任編輯:王曉男)