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1月12日下午，市醫(yī)院東校區(qū)醫(yī)患溝通辦公室主任石接到投訴后立即記錄了內(nèi)容。據(jù)了解，為密切醫(yī)患關(guān)系，新醫(yī)改后島城二級以上醫(yī)院設(shè)立了專門的醫(yī)患溝通科，方便接診和處理相關(guān)問題。近日，市衛(wèi)生局等部門發(fā)文，將成立由多個(gè)部門組成的醫(yī)療糾紛調(diào)解組織，成為“第三方”。未來，醫(yī)療糾紛可以由“第三方”解決。大部分醫(yī)療糾紛都可以通過醫(yī)患溝通來解決，醫(yī)患溝通是一個(gè)敏感而棘手的部門，就像蹺蹺板，在中間起著關(guān)鍵的協(xié)調(diào)作用。這里的工作狀態(tài)如何？醫(yī)患關(guān)系真的那么難溝通嗎？1月12日，記者走訪市醫(yī)院東校區(qū)醫(yī)患溝通處，工作人員真誠回應(yīng):“大多數(shù)患者都能相互理解、相互溝通，關(guān)鍵是相互信任！”

2011年4月，一個(gè)孩子的父母走進(jìn)醫(yī)患溝通室，他想告訴工作人員發(fā)生了什么:孩子要做核磁共振，但他太小了，所以在做之前要注射鎮(zhèn)靜劑，注射完后就去檢查。結(jié)果他等了很久，等孩子醒了，只能再給孩子打一針。這么小的孩子老是注射這種藥肯定不好。你能控制時(shí)間嗎？

接到這個(gè)意見后，石趕緊了解了相關(guān)情況，并前往兒科、檢查室等科室進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在問題。之后，幾位專家坐在一起討論如何為孩子提供更多的便利。最后醫(yī)院決定采取新的措施，當(dāng)時(shí)詠梅說:“兒科有專門的醫(yī)生負(fù)責(zé)帶孩子做核磁共振檢查，提前聯(lián)系檢查部門預(yù)約，期間只給孩子提供檢查。這樣既能保證孩子順利考試，又能減少家長的顧慮?！?/p>

在醫(yī)患溝通辦公室工作了這么久，醫(yī)患關(guān)系真的很難嗎？詠梅搖搖頭說:“其實(shí)大多數(shù)患者都可以交流。我覺得最重要的一點(diǎn)是人與人之間的信任，這是最關(guān)鍵的?！睋?jù)了解，除了每天接受這些醫(yī)療咨詢或投訴外，醫(yī)患溝通辦公室還有另一項(xiàng)任務(wù)，就是對一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的集中問題進(jìn)行梳理，并提出意見提醒相關(guān)部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)和干預(yù)。

醫(yī)院處理醫(yī)患關(guān)系的措施。

由青福醫(yī)院東院泌尿外科設(shè)立的舒心園，是稻城醫(yī)院第一個(gè)醫(yī)患溝通室。除了這個(gè)裝飾簡單的小角落，他們還主動(dòng)為患者記錄手術(shù)過程。如果以后患者覺得手術(shù)過程中有問題，這張光盤可以作為證據(jù)。這樣的舉動(dòng)不僅讓患者感到安心，也有利于醫(yī)患之間的溝通。

青島海慈醫(yī)療集團(tuán)是全市最早設(shè)立處理醫(yī)患關(guān)系機(jī)構(gòu)的醫(yī)院之一。從2009年8月至今，海慈“醫(yī)事辦”每年處理患者投訴約200件。“在處理醫(yī)療問題時(shí)，我們的原則是尊重醫(yī)學(xué)事實(shí)，把患者的問題解釋清楚，而不是簡單化。

這孩子在重癥監(jiān)護(hù)室生病了。孩子在里面怎么樣？聽不聽話？父母在外面焦慮。為此，婦兒醫(yī)院心臟中心重癥監(jiān)護(hù)室專門設(shè)置了探視走廊，成為“透明重癥監(jiān)護(hù)室”，讓家屬通過玻璃窗近距離看到孩子。同時(shí)，在醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室的每一張病床上都安裝了攝像頭，讓孩子的家屬可以在探視室探視孩子，讓家長覺得更實(shí)用。

第八人民醫(yī)院采用問卷調(diào)查、電子測評、電話測評、網(wǎng)站測評等方式，形成綜合服務(wù)滿意度評價(jià)體系，收集醫(yī)院工作滿意度。邀請社會監(jiān)督員作為患者或患者家屬了解整個(gè)醫(yī)療過程，確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。2011年，患者滿意度達(dá)到98.9%。與去年相比，醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降了18%，門診和住院患者均有所增加。

“第三方”的成立還要等。

近年來，醫(yī)患矛盾一直存在，“第三方”的概念被多次提及。如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，可以利用這個(gè)“第三方”進(jìn)行調(diào)解，避免矛盾激化甚至得不到應(yīng)有的賠償。1月12日，記者從采訪中了解到，有關(guān)部門近日印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解工作的實(shí)施意見》文件，將正式啟動(dòng)成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。

據(jù)了解，根據(jù)本實(shí)施意見要求，青島市司法、衛(wèi)生、公安、保險(xiǎn)監(jiān)管、財(cái)政、民政等部門將加強(qiáng)溝通，指導(dǎo)成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會作為獨(dú)立于醫(yī)院和患者的第三方，具體履行以下職責(zé):調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止糾紛激化；通過調(diào)解宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)醫(yī)患雙方根據(jù)事實(shí)和法律公正解決糾紛；向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出防范醫(yī)療糾紛的意見和建議；為患者及其家屬或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢和服務(wù)；向政府有關(guān)部門報(bào)告醫(yī)療糾紛和調(diào)解工作。醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會原則上應(yīng)當(dāng)配備3名以上專職人民調(diào)解員主持調(diào)解委員會日常工作。

據(jù)了解，即墨市已成立調(diào)解組織。但市衛(wèi)生局相關(guān)負(fù)責(zé)人12日下午告訴記者:“第三方”的成立需要各部門協(xié)同配合。雖然目前已經(jīng)出臺了具體的文件，但是市區(qū)什么時(shí)候建立還很難說。”

(責(zé)任編輯:王曉男)