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“患者關(guān)系部”吸引了很多人來(lái)到香港大學(xué)深圳醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“香港大學(xué)深圳醫(yī)院”)，這是這家公立醫(yī)院改革試點(diǎn)醫(yī)院的一大特色。(更多獨(dú)家財(cái)經(jīng)新聞，請(qǐng)加微信號(hào)CBN-蔡邑)

近年來(lái)，內(nèi)地發(fā)生的多起暴力事件，讓社會(huì)各界更加關(guān)注“醫(yī)患關(guān)系緊張”的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)行，HKU深圳醫(yī)院在醫(yī)患關(guān)系管理方面展開(kāi)了新的行動(dòng)。近日，從患者投訴開(kāi)始的醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)提升研討會(huì)在HKU深圳醫(yī)院開(kāi)幕，吸引了300多名專業(yè)人士參加。這是國(guó)內(nèi)第一個(gè)大型的患者投訴學(xué)術(shù)論壇。

“醫(yī)院一直以投訴為契機(jī)，從投訴入手，提升服務(wù)質(zhì)量。希望本次論壇能夠凝聚更多服務(wù)患者的智慧，將‘從投訴開(kāi)始’的理念帶給更多同行。HKU深圳醫(yī)院常務(wù)副院長(zhǎng)王少?gòu)?qiáng)說(shuō)。

較少的醫(yī)療麻煩是由于“專業(yè)、調(diào)解和知識(shí)”。

醫(yī)患關(guān)系緊張日益成為內(nèi)地醫(yī)院亟待解決的問(wèn)題。在上述研討會(huì)上，香港醫(yī)務(wù)委員會(huì)教育及評(píng)審委員會(huì)主席、香港大學(xué)醫(yī)院院長(zhǎng)鄧惠瓊首先介紹了香港醫(yī)務(wù)委員會(huì)維護(hù)醫(yī)生職業(yè)道德的經(jīng)驗(yàn)。

香港醫(yī)務(wù)委員會(huì)成立于1957年，是一個(gè)法定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)香港醫(yī)生的注冊(cè)和執(zhí)業(yè)資格考試，并維護(hù)醫(yī)生的道德、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)規(guī)范。

如果醫(yī)生在醫(yī)療行為和醫(yī)德方面違反了委員會(huì)的規(guī)定，他可能面臨最高吊銷執(zhí)照(取消注冊(cè)資格)的處罰。數(shù)十年來(lái)，香港醫(yī)務(wù)委員會(huì)通過(guò)公平、透明的程序，對(duì)醫(yī)生的行為進(jìn)行有效監(jiān)督，保障了公眾利益，從源頭上減少了醫(yī)療差錯(cuò)，從而減少了醫(yī)患糾紛。

張華恩，香港布里斯托律師事務(wù)所合伙人，曾為香港醫(yī)務(wù)委員會(huì)、醫(yī)療保險(xiǎn)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)擔(dān)任醫(yī)生辯護(hù)律師。他在會(huì)上介紹了香港處理醫(yī)療投訴和訴訟的經(jīng)驗(yàn)。

“為什么內(nèi)地在香港頻繁上演的醫(yī)療糾紛那么少？”張華恩律師指出，香港至少有三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì):一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)組織逐步加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，避免醫(yī)療事故；二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步重視和完善患者投訴機(jī)制；三是知情同意的理念逐步加強(qiáng)。

香港在處理醫(yī)療投訴和糾紛方面建立了較為完善的法律制度，界定醫(yī)療過(guò)失的法律標(biāo)準(zhǔn)已被廣泛接受和適用。公私醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療專業(yè)機(jī)構(gòu)更加重視風(fēng)險(xiǎn)管理和投訴處理機(jī)制。香港醫(yī)務(wù)委員會(huì)有權(quán)制訂專業(yè)守則和執(zhí)行紀(jì)律處分。自由的大眾媒體也通過(guò)報(bào)道對(duì)醫(yī)生、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行無(wú)形的監(jiān)督。

在香港，患者有宣泄的渠道，有專門的人員處理患者及家屬的投訴，以減少患者與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生直接沖突的風(fēng)險(xiǎn)，盡快向患者作出適當(dāng)?shù)慕忉尰虻狼?，并盡快向患者提供病歷或幫助(如轉(zhuǎn)介至其他醫(yī)生或科室)。如果患者要求賠償，也可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解或法律訴訟的方式處理，保險(xiǎn)公司的律師可以處理法律糾紛，減少患者與醫(yī)院的直接沖突。

香港加強(qiáng)了知情同意的做法，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。在進(jìn)行手術(shù)或一些有風(fēng)險(xiǎn)的治療之前，醫(yī)生必須向患者披露預(yù)期的效果、風(fēng)險(xiǎn)、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和后遺癥，這些內(nèi)容也在患者或其家屬簽署的知情同意書(shū)中詳細(xì)說(shuō)明。

HKU深圳醫(yī)院引進(jìn)香港經(jīng)驗(yàn)。

港深醫(yī)院是深圳市政府投資的醫(yī)院，由香港管理團(tuán)隊(duì)管理。自2012年7月開(kāi)業(yè)以來(lái)，香港處理醫(yī)患關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)被引入內(nèi)地，并成立了患者關(guān)系部，處理和調(diào)解醫(yī)療糾紛和投訴。這兩年，HKU深圳醫(yī)院沒(méi)有醫(yī)患對(duì)抗的必要，所有事情都由患者關(guān)系科處理。醫(yī)院每周定期召開(kāi)一次投訴復(fù)查會(huì)議，對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行和服務(wù)情況進(jìn)行復(fù)查和復(fù)核，及時(shí)將患者的意見(jiàn)反饋給有關(guān)醫(yī)務(wù)人員。

一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院將立即啟動(dòng)《患者關(guān)系事務(wù)和醫(yī)療事件報(bào)告指南》，醫(yī)院事件團(tuán)隊(duì)將對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和分析。醫(yī)院開(kāi)業(yè)前已經(jīng)通過(guò)保險(xiǎn)公司購(gòu)買了醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，一旦涉及賠償，醫(yī)院會(huì)要求保險(xiǎn)公司跟進(jìn)。

這種模式的患者關(guān)系科是香港大學(xué)深圳醫(yī)院在內(nèi)地的首創(chuàng)。其運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)鍵在于從投訴中提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，以投訴為契機(jī)，幫助醫(yī)患共同應(yīng)對(duì)疾病。

香港深圳醫(yī)院設(shè)立了“以患者投訴為抓手的醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量提升”省級(jí)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院質(zhì)量三個(gè)方面:一是推動(dòng)患者約章(患者的權(quán)利和責(zé)任)重拾患者的尊重和信任；二是以一體化預(yù)約平臺(tái)服務(wù)推進(jìn)醫(yī)院流程再造，提升患者服務(wù)質(zhì)量；三是建立患者關(guān)系部，暢通投訴渠道，高效處理和分析投訴，減少溝通誤區(qū)。

近兩年，HKU深圳醫(yī)院共接到患者投訴1202件，投訴率0.1%，在醫(yī)院行業(yè)中處于較低水平。前六位投訴依次為醫(yī)患溝通(15.9%)、服務(wù)態(tài)度(8.1%)、費(fèi)用問(wèn)題(7.7%)、等待時(shí)間(7.6%)、治療效果(6.7%)和治療過(guò)程(5.5%)。

將推出“病人憲章”。

根據(jù)深圳醫(yī)院患者關(guān)系科的分析數(shù)據(jù)，醫(yī)患溝通是最常見(jiàn)的投訴，主要體現(xiàn)在醫(yī)患雙方未能充分理解和履行各自的權(quán)利和責(zé)任。

因此，在本次研討會(huì)中，主辦方希望有更多的人參與到患者權(quán)利與責(zé)任(即患者章程)的編制中來(lái)。在會(huì)議的最后部分，特別邀請(qǐng)了志愿者和患者代表，從多個(gè)角度探討患者關(guān)系和對(duì)患者章程的理解。

近年來(lái)，患者特許證的話題在中國(guó)越來(lái)越受到重視。患者有權(quán)接受當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)水平的服務(wù)，獲得尊重和投訴。同時(shí)，患者也有義務(wù)提供完整的疾病信息，遵守醫(yī)院醫(yī)生的安排。香港大學(xué)深圳醫(yī)院希望推動(dòng)患者約章的實(shí)施，明確醫(yī)院、醫(yī)生和患者的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范管理、經(jīng)營(yíng)、執(zhí)業(yè)和求醫(yī)行為。

目前，我院患者章程正在討論征求意見(jiàn)，計(jì)劃于2015年初正式啟動(dòng)。

(編輯:李艷華)